Você já ouviu falar em customer marketing? Pode ser que não por este nome, mas já deve ter escutado sobre retenção e fidelização de clientes, certo?
A função dessa estratégia é manter o engajamento dos clientes existentes, em vez de fazer eles optarem pela concorrência ou deixarem a marca de lado após um negócio fechado.
Adquirir novos clientes, quase sempre, pode ser um alto investimento, chegando a custar cinco vezes mais do que um consumidor existente, e que nem sempre é possível obter um retorno à altura.
No entanto, manter os clientes que já utilizaram sua solução antes consumindo seus produtos e serviços, e advogando em favor da sua marca não só é mais econômico, como solidifica sua audiência base e funciona como vitrine para atrair novos leads.
Portanto, implantar essa filosofia em seu negócio pode trazer inúmeras vantagens, como aumentar o ticket médio por cliente, a divulgação da sua marca e até mesmo melhorar a reputação da sua empresa, entre várias outras que você descobrirá ao longo do texto.
Aqui você vai conferir, além dos benefícios da aplicação dessa estratégia, a maneira correta de inseri-la em seu empreendimento e quais as diferenças entre marketing do cliente e customer success. Boa leitura!
O que é customer marketing?
O Customer Marketing (CM) ou marketing voltado ao cliente se refere a um conjunto de estratégias focadas em manter os clientes existentes fiéis e adeptos de uma determinada marca.
Em outras palavras, é um processo de reter e manter o engajamento dos consumidores recorrentes de um produto ou serviço, atendendo sempre às suas expectativas e demandas para que não haja desejo de optar pela concorrência.
Uma vez que o cliente não sente necessidade de buscar algo que deseja em outro lugar porque sua marca favorita oferece essas possibilidades a ele, o trabalho do CM está funcionando corretamente.
Quais são as vantagens de aplicar o customer marketing?
Criar uma nova base de clientes pode ser um investimento alto, custando mais do que reter os existentes, e nem sempre retornando os custos em lucratividade. Enquanto o consumidor fiel tende a aumentar o lucro de um negócio em até 25%, segundo uma pesquisa da Bain & Company.
Pensando nisso, elaboramos uma lista com as vantagens de aplicar o customer marketing em seu negócio e, assim, reduzir custos com captação de clientes e ao mesmo tempo aumentar o ROI de campanhas estratégicas focadas em CM. Então, confira:
Clientes mais engajados
Um cliente existente, que foi fidelizado pela empresa, tende a ser mais engajado com a marca, participando de promoções, adquirindo outros produtos e soluções, oferecendo feedbacks e se tornando um defensor da marca, fazendo o marketing boca a boca e divulgando a empresa para outros consumidores em potencial.
Retenção de clientes
Reter clientes, além de fidelizá-los e passar a mensagem de que são importantes e indispensáveis para a sua empresa, é ao mesmo tempo econômico e valioso, uma vez que esse grupo de consumidores tendem a gastar mais dinheiro com a marca, e custam menos.
Crescimento empresarial saudável
Ao focar em customer marketing, também é possível alcançar um crescimento empresarial mais saudável, pois é possível identificar oportunidades de venda cruzada, upselling e outras formas de oferecer produtos e serviços adicionais aos clientes fidelizados.
Aumento de conclusão de vendas
A aplicação de estratégias de customer marketing pode ainda resultar em um aumento na conclusão de vendas, visto que os clientes existentes já conhecem a empresa e confiam na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, facilitando a conversão de novas vendas.
Lifetime Value (LTV)
Como os clientes fiéis tendem a gastar mais na empresa, eles também tendem a manter um relacionamento duradouro com a mesma, aumentando assim seu LTV, o que é uma ótima vantagem, sobretudo para negócios em desenvolvimento.
Redução do custo de aquisição de clientes
Ao economizar nos custos de aquisição de clientes (CAC), a empresa pode focar seus recursos financeiros no desenvolvimento de outras áreas do negócio, e assim melhorar a reputação da marca, suas estruturas e ofertas de produtos e serviços.
Como implementar o customer marketing?
Para implementar o customer marketing, é preciso entender que ele tem como foco a fidelização e o relacionamento com os clientes que já foram efetivados. Algumas etapas a seguir para inseri-lo em sua estratégia são:
- Conheça bem seus clientes
Para obter sucesso com a implementação do CM, é essencial conhecer bem seu público-alvo, entender suas necessidades, desejos e expectativas. Realize pesquisas de mercado, colete feedbacks, analise dados e comportamentos dos consumidores para criar uma estratégia personalizada. - Ofereça um atendimento de qualidade
Um atendimento excepcional é um dos principais fatores que influenciam a fidelização do cliente. Certifique-se de oferecer um suporte de qualidade, responder as dúvidas e reclamações dos clientes com rapidez e eficiência, e criar um relacionamento duradouro e confiável. - Crie conteúdo relevante
Desenvolva conteúdos relevantes e úteis para o seu público, que possam ajudá-los a resolver seus problemas e atender suas necessidades. Isso pode ser feito por meio de blog posts, vídeos, tutoriais, entre outros formatos de conteúdo. - Ofereça promoções e benefícios exclusivos
Ofereça promoções, descontos e benefícios exclusivos para os seus clientes fiéis. Essas ações podem ser um incentivo para manter o engajamento e a fidelização do público. - Invista em tecnologia
Para implementar o CM de forma eficaz, invista em softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e análise de dados. Isso permitirá que você acompanhe o desempenho das suas ações e avalie o retorno sobre o investimento.
Principais estratégias do customer marketing
Existem diversas estratégias que podem ser adotadas no customer marketing para que sua empresa obtenha sucesso na aplicação da estratégia. Algumas das principais incluem:
Segmentação de mercado
A segmentação de mercado consiste em dividir o público-alvo em grupos com características semelhantes, com o objetivo de oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento busca construir uma relação duradoura com os clientes, oferecendo atendimento personalizado e soluções que atendam às suas necessidades.
Marketing de fidelização
O marketing de fidelização consiste em oferecer recompensas e benefícios aos clientes que se mantêm fiéis à marca. Essas bonificações podem ser descontos, brindes e programas de pontos, entre outros benefícios.
Marketing de referência
O marketing de referência busca transformar os clientes em defensores da marca, por meio de estratégias que incentivem a indicação da empresa para outras pessoas.
Diferenças entre customer marketing e customer success
É importante destacar que customer marketing não é sinônimo de sucesso do cliente, embora ambos estejam interligados. O sucesso do cliente se refere a como a empresa ajuda o cliente a alcançar seus objetivos com o uso de seus produtos ou serviços.
Já o customer marketing é uma estratégia de marketing que se concentra em manter os clientes existentes engajados e satisfeitos com a marca. Isso ocorre com a oferta de soluções e conteúdos relevantes que atendam suas necessidades e desejos.
Ambos os conceitos são importantes e devem ser considerados para criar uma experiência positiva para o cliente. Assim, é possível passar a mensagem da importância do cliente, levando a uma maior retenção, satisfação e lucratividade para a empresa.
Investir em customer marketing pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio, desde a fidelização e o engajamento dos clientes, até o aumento da lucratividade e da reputação da marca.
Portanto, lembre-se de que a estratégia deve ser personalizada e adaptada às necessidades da sua audiência. Só assim é possível garantir que seja efetiva e gere resultados positivos a longo prazo.
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Fonte: Hubspot CS Academy Agendor Rock Content
