É errado pensar que o trabalho acabou depois de concluir uma venda. Na verdade, ele só começou. Isso precisa estar bem claro para todo empreendedor, afinal de contas o pós-venda é fundamental para a permanência do seu negócio.
Nesse caso, o pós-venda pode ser um caminho importante para fidelizar clientes, a partir de um conjunto de ações que podem ser exploradas para despertar o interesse dos consumidores. Deseja saber como manter um relacionamento duradouro com o seu cliente? Continue com a gente!
- Leia também: CTR: o que é, como é calculado e como melhorar?
O que é pós-venda?
O pós-venda pode ser definido como um conjunto de ações para fidelizar clientes, a fim de proporcionar uma experiência positiva e duradoura com a marca. Para isso, a sua empresa deverá estar à disposição para tirar todas as dúvidas, e assim garantir um atendimento de qualidade.
Essa necessidade de pensar no pós-venda é fundamental para garantir uma boa experiência ao cliente. Muitas vezes as empresas focam tanto em vender que se esquecem que o relacionamento posterior é tão importante quanto, o que pode desencadear um desânimo em quem está consumindo com você.
Por muitas vezes o público consumidor se sente deixado de lado após concluir uma compra, sem aquele tratamento que recebeu no início, a exemplo da prestatividade e o fato de sempre à disposição.
Por fim, o pós-venda é importante pelas seguintes vantagens:
- Maior faturamento;
- Crescimento sustentável do negócio;
- Menor custo de aquisição de cliente (CAC);
Investir no bom relacionamento com o cliente em todas as etapas é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Qual é a importância do pós-venda?
Um dos grandes motivos que justificam a importância do pós-venda é justamente o fato de ser uma estratégia que vai garantir a rentabilidade do negócio.
Outro fator que também pode ser citado é o de que ele vai contribuir para garantir a fidelidade do cliente com a sua marca. Isso porque as pessoas que estão satisfeitas com a sua empresa podem ser chamadas de marketing ambulante, e vai contribuir para que a sua empresa tenha mais visibilidade no seu segmento, atraindo mais clientes.
Por fim, um dado importante de uma pesquisa feita pela KPMG diz que 46% dos consumidores permanecem leais mesmo depois de ter uma experiência negativa. Além disso, tem um outro dado muito importante: 86% dos clientes fiéis apresentam a sua empresa para futuros consumidores.
Logo, inserir no seu planejamento a estratégia de pós-venda pode ser primordial para garantir o sucesso da sua marca no mercado.
Como fazer o pós-venda na sua empresa?
Agora que sabemos o que é o pós-venda e a sua importância, é fundamental que você leve em consideração os elementos que vamos listar logo abaixo, a fim de que o seu planejamento fique bem assertivo, com uma excelente estratégia de pós-venda. Veja abaixo:
Demonstre interesse pelo cliente
Isso quer dizer que você estará à disposição para ouvi-lo. Você vai saber quais são as principais dores e anseios do seu cliente. Portanto, ao ter essas informações, você investirá tempo e recursos para construir um bom relacionamento.
Essa é uma boa estratégia para se manter vivo na mente do seu consumidor, mostrando que existem soluções para os seus problemas.
Com isso, você deixará claro a importância dele para você. Bacana, né?
Esteja disponível
A mesma disponibilidade que você ofereceu no pré-venda precisa estar no pós-venda. Isso é importante, pois já que o vínculo foi estabelecido, você precisa alimentá-lo, e a disponibilidade tem um papel importante nisso.
Ao longo desse processo, é muito comum ocorrer de surgir algumas dúvidas ou ainda algum tipo de problema com o produto. Portanto, invista recursos para garantir uma boa experiência ao cliente após a efetivação de uma compra.
Não prometa o que não pode cumprir
É muito importante que a sua marca tenha o cuidado e a transparência pois esses são os elementos que vão guiar as suas ações dentro do processo de vendas. Não existe frustração maior do que a de ter que lidar com falsas expectativas criadas para que os objetivos de vendas sejam alcançados. Isso resulta em zero credibilidade, né?
Portanto, as suas ações precisam ser transparentes e ficar bem evidentes para o seu público.
13 estratégias que podem ser usadas em seu pós-venda
Abaixo, listamos 13 estratégias que podem ser usadas em seu pós-venda. Acompanhe:
1- Ofereça atendimento humanizado
Com os avanços da tecnologia, tornou-se muito comum adotar chatbots, uma ferramenta de inteligência artificial, para facilitar a interação com o público.
Apesar de ser efetiva, muitas vezes essa ferramenta não será eficiente, tendo em vista que em algumas situações somente a presença humana será eficaz. Fique atento às demandas, tá?
A ausência de um atendimento humanizado pode gerar ansiedade e desistência, então fique de olho.
2- Peça feedback
A melhor forma de entender os seus pontos fortes e fracos é consultando diretamente o seu próprio cliente. Concorda?
Ao obter informações, sejam elas positivas ou negativas, você poderá pensar na viabilidade de mudança de estratégias para melhorar a forma que você usa para interagir com o mercado.
3- Investir em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo tem sido muito efetivo para ganhar mais visibilidade e firmar um bom relacionamento com o consumidor.
Sendo assim, você pode pensar em estratégias nas quais possa investir em produção de conteúdos que sejam do interesse do seu consumidor, a fim de oferecer dicas, tirar dúvidas e muito mais. Então ofereça conteúdos com informações valiosas e gratuitas.
4- Ofereça descontos
Qual é o consumidor que não perde a oportunidade de aproveitar um bom desconto, não é? Essa pode ser uma estratégia efetiva dentro do seus pós-venda.
Ao oferecer ofertas exclusivas para compras futuras, você desperta o interesse do consumidor, alem de um sentimento de exclusividade, o que é muito valioso atualmente.
5- Lembre de dadas especiais
Todo mundo, de certa forma, gosta de se sentir especial. Com o seu cliente, isso não será diferente.
Portanto, muito mais que lembrar do aniversário do seu consumidor, você pode investir em brindes de produtos que você tem na loja, além de, também, oferecer descontos maiores numa compra.
Essas pequenas atitudes podem se transformar em grandes retornos, pois se um cliente está satisfeito com o seu tratamento, com certeza ele vai falar sobre isso com outras pessoas.
6- Crie programas de fidelização
Essa é uma chance de ouro para garantir que o seu cliente continue consumindo com você. Então o objetivo principal é o de que você prova a ideia de que ele é valorizado pela sua marca.
Nada mais justo, né? Já que ele escolheu a sua marca dentre tantas outras. Dê razão para que essa parceria perdure!
Algumas sugestões de programas de fidelidade são:
- Programas de pontuação;
- Programa de assinatura;
- Cashback;
- Níveis de recompensa.
7- Faça follow-up
Isso quer dizer que você precisará entrar em contato sempre que necessário, e isso não significa que vai acontecer só quando for para realizar a venda de um produto.
Para isso, elabore um plano de abordagem ao cliente, sem exageros, e com o objetivo de mostrar que ele tem importância para a sua empresa.
8- Conte sobre as novidades da sua empresa
Uma forma de manter o seu cliente sempre consumindo com você é informando sobre novos produtos que estão disponíveis para a compra. E você pode fazê-lo usando o e-mail marketing para falar sobre as novidades e os benefícios de consumir os seus produtos.
Portanto, essa pode ser uma maneira bem efetiva de manter o vínculo com o seu público.
9- Marketing de recomendação
Você já consumiu algum produto ou serviço por indicação de um parente ou amigo próximo? Temos quase certeza de que sim. Isso é o marketing de recomendação: quando uma pessoa que conhece o seu produto indica a sua empresa.
Uma forma de estimular o marketing de recomendação é lançando algum programa de fidelidade, no qual o cliente possa ter alguma recompensa por estar sugerido a sua marca.
Essa estratégia é muito comum hoje em dia, e gigantes do mercado digital ganharam visibilidade através de ações como essa.
10- Cross selling ou UP selling
O cross sellinng é uma estratégia de pós-venda na qual a empresa sugere a compra de um produto complementar ao que foi adquirido. Já o up selling é uma estratégia na qual um produto superior, tanto na qualidade e valor, é oferecido.
Sendo assim, embora tenha o fato positivo de impulsionar o consumo maior do cliente, serve como um meio para melhorar a experiência do cliente durante a sua jornada de compra.
11- Onboarding
O Onboarding é um recurso no qual a empresa se coloca à disposição para tirar dúvidas sobre informações iniciais, como instalação, forma de usar etc., a fim de evitar frustrações e barreiras com o seu cliente.
Para isso, você poderá inclusive preparar uma equipe para atender o seu público, com a finalidade de aumentar a chance de retenção desses consumidores.
Por fim, isso pode ser importante para que aconteça uma integração positiva entre você e seu público.
12- Suporte ao cliente
Em algum momento de nossas vidas tivemos que entrar em contato com uma empresa X, pois surgiu algum tipo de problema com o produto ou serviço adquirido.
Logo, o suporte ao cliente é fundamental quando isso acontece, e a sua disponibilidade para resolver qualquer demanda pode ser um grande diferencial. Sendo assim, é importante que fique bem claro: não existe pós-venda sem o suporte ao cliente tá?
Como estratégia, você pode adotar vários canais de atendimento: telefone, e-mail, chat online. O importante é estar à disposição para as demandas que possam surgir.
13- Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é um ponto importante para que a empresa tenha um pouco da perspectiva e olhar do cliente sobre a experiência de compra com a empresa.
Portanto, para isso você precisará elaborar um questionário, com perguntas simples e objetivas, a fim de saber o que seu consumidor achou de comprar com você. Com os resultados em mãos, é importante pensar em quais medidas tomar para que a sua marca seja sempre vista e recomendada.
Logo, esse é o tipo de informação valiosa que não pode fugir do seu planejamento.
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Referências: Nuvem Shop, Rock Content, Neil Patel, Agendor, Resultados Digitais
