Mais importante do que concluir uma venda, é converter o cliente para que ele permaneça consumindo a sua marca, não é? No onboarding de clientes, o seu negócio se responsabiliza por orientar o cliente na utilização dos seus produtos e serviços depois de efetivada a venda, a fim de mantê-lo fidelizado.
Para a sua marca, a manutenção da boa imagem é garantida com essa abordagem, afinal, a primeira impressão é a que fica, correto?
Para o cliente, é esperado contar com um pós-venda efetivo, que atenda suas expectativas quanto ao produto ou serviço adquirido, assim como suporte em cada etapa para que não desista de permanecer com a sua marca.
Continue lendo o nosso artigo para entender como funciona o onboarding de clientes e como ele é importante para a sua empresa.
O que é onboarding de clientes e para que serve?
No onboarding de clientes, a sua marca trabalha para orientar novos consumidores sobre a utilização de produtos ou serviços que você oferece. Com isso, além de disponibilizar suporte e promover as boas-vindas à sua empresa, faz com que o usuário se sinta satisfeito e ingresse em um relacionamento duradouro com ela.
Imagine o seguinte cenário: sua marca lançou um novo produto ou serviço, conseguiu alcançar uma boa quantidade de pessoas, mas não explicou exatamente como funcionam os itens adquiridos. Os clientes conquistados não permanecerão com o seu negócio e buscarão algum concorrente que os auxiliem melhor.
Portanto, o onboarding de clientes é uma estratégia que exige da sua empresa um bom serviço de pós-venda, onde seu negócio prestará orientação contínua aos novos clientes sobre a utilização daquilo que você oferece. Esse processo garante aos seus consumidores uma ótima experiência de consumo, e os mantém fiéis à sua marca.
Além disso, ao garantir o sucesso do usuário por meio do suporte oferecido para aquilo que ele adquiriu, sua marca se consolida no mercado e aumenta sua credibilidade. Isso contribui para que seu negócio fique mais conhecido, converta novos clientes e fidelize aqueles que já utilizam os seus serviços, passível de alcançar novos consumidores por meio do bom e velho marketing boca a boca.
Passo a passo do onboarding de clientes eficiente
Agora que você já conhece sobre o onboarding de clientes e como ele funciona, vamos te mostrar alguns passos para promover uma estratégia eficiente e fidelizar novos consumidores:
1. Ofereça suporte e acolhimento
Quando o consumidor adquire seu produto ou serviço, ele espera satisfação nessa jornada. Aplicar o onboarding de clientes significa que você deve prestar orientações adequadas na utilização dos itens adquiridos depois que a venda for efetivada. De forma a não perder o tempo de ação, esse suporte deve iniciar logo após o fechamento do acordo.
Dê as boas-vindas, congratule o cliente pela aquisição de seu produto ou serviço, e acima de tudo, agradeça pela escolha. Mostre que o cliente importa, e deixe as portas abertas para que ele se sinta acolhido, e caso surja alguma dúvida, sugestão ou feedback, informe que há diversos canais pelos quais ele pode manter contato.
2. Tenha uma equipe dedicada
Ter um departamento focado em promover todo esse processo de acompanhamento do consumidor é imprescindível. Uma equipe dedicada ao onboarding de clientes será responsável por criar um conjunto de procedimentos que ajudem a garantir o sucesso e a satisfação dos consumidores, o que gerará retenção e fidelidade à sua marca.
3. Conheça sua clientela
Conheça seus clientes. Não há como fornecer produtos e serviços satisfatórios, ou orientações posteriores, se você não conhecer seu público. Ter um banco de dados com todos os aspectos de seus consumidores ajuda a marca a encontrar melhores soluções para sanar as dores e dificuldades que os usuários tenham com seu produto ou serviço.
Entender quem é a persona a que se destina a sua marca permite criar e otimizar seu onboarding de maneira assertiva.
4. Defina um modelo de atuação
Ter conhecimento sobre seu cliente, e entender suas dores e necessidades ajuda a criar um modelo de atendimento efetivo. Seu cliente é mais ativo online? Ofereça suporte via chat, como os mensageiros mais comuns, WhatsApp, Google Meet, Telegram, Zoom, Microsoft Teams etc. O consumidor é mais tradicional? Ofereça suporte via telefone e e-mail, ou ainda, presencial.
O importante é ter uma gama rica de opções para o cliente, pois quanto mais formas de entrar em contato com a sua marca, melhor.
5. Seja presente
Após a efetivação do negócio, não desapareça. Abandonar o cliente após conquistar a venda não trará benefícios nem para a sua marca, nem para o consumidor. Então faça o oposto: ofereça ao cliente todo o suporte possível.
Deixe as portas abertas para o usuário entrar em contato com a sua empresa. Seja por meio do suporte ao cliente ou de outras formas, foque na satisfação do consumidor.
Existem diversas formas de acompanhar o comprador. Uma estratégia bem efetiva é, sempre que vender um produto ou serviço, solicitar que o cliente marque a empresa nas redes sociais, seja para expressar satisfação ou mesmo solicitar algum suporte.
6. Solicite e monitore feedbacks
Escute seu público. Mais importante do que fechar um negócio, é ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Promova pesquisas de satisfação no momento em que fechar o negócio, e sempre solicite feedbacks. Esboçar preocupação com o cliente, disposto a ouvir o que ele tem a dizer, mostra que sua empresa se preocupa em atender suas necessidades.
O consumidor que tem sua opinião levada em consideração se vê como alguém, e não como um número. Isso faz com que ele se sinta relevante e contribua para o crescimento da sua marca. A empresa que faz isso, por sua vez, mostra que busca melhorias constantes para garantir o sucesso e a experiência positiva de seu público.
Otimização do onboarding de clientes
Você seguiu os passos e criou um processo de onboarding de clientes para a sua marca, e agora, o que fazer?
Garantir que todos os passos foram seguidos adequadamente é a melhor forma de otimizar sua estratégia.
Quanto mais especiais os clientes se sentirem, maior vontade de consumir seus serviços e produtos outras vezes eles vão sentir. E não só isso: quanto mais bem satisfeitos, maior a tendência do consumidor prospectar sua marca, no famoso “boca a boca”.
Valorizar o cliente é fundamental. Deixar um canal aberto para envio de dúvidas, sugestões e até mesmo queixas mostra que há uma preocupação em prestar suporte para que o cliente atinja o sucesso prometido. Essa importância que a marca fornece ao seu público fortalece a reputação da marca, e solidifica o relacionamento entre ela e o consumidor.
Importância e vantagens do onboarding de clientes
Segundo um relatório do CX Trends, 97% dos clientes afirmam que companhias que oferecem um atendimento personalizado são aquelas que conseguem convertê-los em compradores fiéis. Experiências satisfatórias levam a maiores chances de gerar receita para a sua marca.
Nessa mesma pesquisa, 76% dos clientes abordados dizem que trocariam para a concorrência caso tivessem um péssimo atendimento ao consumidor da empresa que utilizam. Isso significa que o negócio que não se preocupa, perde, o famoso “quem não dá assistência, abre para a concorrência”.
Prestar um atendimento de qualidade deve ser regra na sua companhia. Fidelizar o cliente e oferecer ótimos serviços, produtos e suporte posterior são as melhores formas de garantir o sucesso do seu negócio.
Afinal, aumentar o valor com o qual o consumidor enxerga a sua marca garante a conversão. Reter clientes satisfeitos, além de promover sucesso para o seu negócio, gera confiança nos usuários convertidos e transforma-os em defensores da sua marca. Isso atrai novos prospects, estimulados pelo marketing de referência.
Agora que você viu quão importante é a realização do onboarding de clientes para a sua marca, divida esse conhecimento com outra pessoa que se interessa pelo tema.
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Fonte: Zendesk Resultados Digitais Agendor Hubspot Peepi
