Quando falamos em retenção de clientes, o programa de fidelidade é uma das estratégias mais eficientes. Então, essa iniciativa consiste em oferecer benefícios e recompensas para os consumidores que escolhem a sua empresa como opção preferida, incentivando-os a manter um relacionamento de longo prazo com a marca.
Contudo, para implementar um programa de fidelidade é preciso considerar o público-alvo da empresa, garantindo que as recompensas sejam coerentes com o produto ou serviço oferecido e que estejam alinhadas com as expectativas dos consumidores.
Como funcionam os programas de fidelidade?
Os programas de fidelidade funcionam através da oferta de recompensas e benefícios para os clientes que optam por uma determinada marca ou empresa. Ou seja, os consumidores ganham pontos ou moedas virtuais em cada compra realizada, que podem ser trocados posteriormente por produtos, serviços ou descontos especiais.
Quais são os tipos de programas de fidelidade?
Existem diversos tipos de programas de fidelidade que podem ser adotados, a seguir então destacamos alguns dos mais comuns:
1. Acúmulo de pontos
Neste tipo de programa, os clientes acumulam pontos em cada compra e podem trocá-los posteriormente por produtos, serviços ou descontos. Portanto, é um dos programas mais utilizados e populares entre os consumidores.
2. Cashback
O cashback é um tipo de programa de fidelidade em que os clientes recebem uma porcentagem do valor gasto de volta, em forma de crédito para futuras compras. Sendo assim, é uma ótima forma de incentivar os clientes a retornarem e a fazerem novas aquisições.
3. Níveis de fidelidade
Os clientes são classificados em diferentes níveis de fidelidade, de acordo com a frequência de compras ou o valor gasto. Por esse motivo, cada nível oferece benefícios e recompensas diferentes, o que incentiva os consumidores a subirem de nível e a continuarem adquirindo produtos.
4. Programas de assinatura
Os consumidores pagam uma taxa mensal ou anual e têm acesso a benefícios exclusivos, como frete grátis, descontos em produtos ou serviços e acesso a conteúdos exclusivos. Esse programa é comum em empresas que possuem uma frequência de compra alta ou então que oferecem soluções recorrentes.
5. Valores sociais
Esse tipo de programa de fidelidade envolve doar parte da porcentagem das compras para causas sociais ou instituições de caridade.
Nesse formato, o cliente não é premiado, porém é uma boa opção para aqueles consumidores que se sentem bem em contribuir com a sociedade.
Contudo, todas essas estratégias de retenção de clientes motivam os consumidores a comprarem repetidas vezes com a marca. No entanto, é importante lembrar que existe diversas formas de usar qualquer um desses tipos, sozinhos ou combinados, para criar a sua própria maneira de fidelizar a sua audiência.
Sendo assim, é importante fazer uma pesquisa aprofundada para descobrir qual estratégia combina melhor com o seu negócio.
Passo a passo para implementar um programa de fidelidade
1. Definir os objetivos
Antes de iniciar o programa de fidelidade, é importante definir claramente os objetivos que se espera alcançar. Portanto, isso pode incluir aumentar a frequência de compras, incentivar a aquisição de produtos específicos, atrair novos clientes ou melhorar a percepção da marca.
2. Identificar as necessidades e expectativas dos clientes
É essencial entender o que seus clientes esperam e desejam de um programa de fidelidade para definir recompensas e benefícios que realmente os motivem a participar. Então perguntas simples podem ser feitas, como “o que os consumidores mais valorizam em nossos produtos e serviços?” ou “quais benefícios você gostaria de receber em um programa de fidelidade?”
3. Definir as regras do programa
Para garantir que o programa de fidelidade seja justo e compreensível, é importante definir as regras de forma clara e objetiva. Ou seja, isso inclui a forma de acúmulo de pontos, prazos de validade, valor dos pontos, critérios de elegibilidade para resgate, entre outras.
4. Escolher a plataforma
As plataformas digitais são opções viáveis para gerenciar um programa de fidelidade. Dentre as mais comuns estão aplicativos, sites ou um sistema interno de gerenciamento. É importante escolher uma forma que seja fácil de usar tanto para os clientes quanto para a equipe responsável pelo gerenciamento.
5. Criar um nome
Um nome atraente e fácil de lembrar pode ajudar a promover e aumentar a adesão ao programa de fidelidade. É importante criar um que reflita os objetivos do programa e que possa ser facilmente reconhecido pelos clientes.
6. Selecionar forma de utilização
Além de definir as regras do programa, é importante selecionar a forma de utilização dos benefícios, que pode ser através de descontos, brindes, produtos ou serviços gratuitos, entre outras opções. Essa escolha deve ser baseada nas necessidades e expectativas dos clientes identificadas no item 2.
7. Divulgar o programa de fidelidade
Divulgar o programa de fidelidade é essencial para garantir que os clientes saibam sobre a sua existência e os benefícios que podem obter. Campanhas de marketing e comunicação devem ser realizadas em canais de comunicação adequados, como mídias sociais, e-mails, folhetos e outras formas que sejam mais eficazes para o público-alvo.
8. Monitorar resultados
É importante acompanhar os resultados do programa de fidelidade para avaliar sua eficácia e identificar oportunidades de melhorias. As métricas que podem ser avaliadas incluem o número de adesões, resgates, o valor médio das compras dos clientes, entre outras. Com essas informações em mãos, é possível ajustar o benefício para torná-lo mais eficiente e atender às necessidades dos clientes de forma mais satisfatória.
Quais são as vantagens de implementar um programa de fidelidade?
Implementar um programa de fidelidade pode trazer diversas vantagens para a empresa. Algumas delas incluem:
Aumento da fidelização
Ao oferecer benefícios e recompensas atraentes, a empresa pode incentivar seus clientes a continuarem comprando em sua loja e, assim, aumentar a fidelização.
Aumento das vendas
Com um programa de fidelidade bem estruturado, os clientes tendem a consumir com mais frequência, aumentando assim o volume de vendas da empresa.
Aquisição de novos clientes
Um programa de fidelidade pode ser uma forma eficaz de atrair novos clientes que estão interessados em obter os benefícios oferecidos.
Coleta de informações dos clientes
O programa de fidelidade pode ser uma forma de coletar informações valiosas sobre os clientes, como seus hábitos de compra e preferências de produtos, que podem ser utilizadas para melhorar a estratégia de marketing da empresa.
Diferenciação da concorrência
Um programa de fidelidade pode ser uma forma de diferenciar a empresa da concorrência, tornando-a mais atraente para os consumidores que procuram benefícios adicionais.
Aumento da satisfação dos clientes
Oferecer benefícios pode aumentar a satisfação e, consequentemente, a lealdade de sua audiência à marca.
Redução de custos de aquisição de clientes
É geralmente mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes. Um programa de fidelidade pode ajudar a reduzir os custos de aquisição, incentivando os atuais a continuar comprando.
Ou seja, além de clientes, a sua empresa contará com pessoas que que irão ajudar a divulgar sua marca pelo boca-a-boca, uma estratégia de marketing extremamente barata em comparação com anúncios pagos.
Manter seus clientes nunca foi tão recompensador, não é mesmo?
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Aproveite e aprenda como utilizar uma ótima estratégia para tornar seu marketing viral e reter ainda mais clientes.
Fonte: Wittel blog Shopify Agendor Rock Content
