A sigla CRM corresponde ao ‘Customer Relationship Management’, que traduzido significa “Gestão de relacionamento com o Cliente”. Ela se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócios e tecnologias voltada ao relacionamento com o consumidor. Portanto, aumentando as vendas, personalizando campanhas e antecipando necessidades e desejos do consumidor.
O que é CRM?
É um agrupado de estratégias de negócios direcionados ao cliente. Elas tem como foco promover um melhor relacionamento entre empresa e seus consumidores e busca satisfazer e fidelizar os clientes. É importante ressaltar que essas estratégias são feitas com o auxili0 de um software de CRM.
O sistema X a estratégia
O sistema CRM e a estratégia CRM são diferentes. Em resumo, o sistema é centrado no cliente. Contudo, a estratégia é um processo, ferramenta e tecnologia.
Como funciona?
As estratégias e conceitos podem serem usadas em várias áreas que envolvem o cliente. Essas são as principais:
No marketing:
1- Definir público e persona da empresa
O software proporciona uma analise completa dos clientes, entregando uma maior compreensão dos consumidores e da persona.
Uma das partes mais importantes do relacionamento com os clientes são os canais de comunicação. Ampliar os canais de interação e comunicação é algo indispensável. O CRM captura os leads dos consumidores, a fim de utilizá-los no Funil de Vendas.
2- Aumentar a conversão de leads
O CRM e a automação de marketing garantem que apenas os leads qualificados serão encaminhados para a área comercial. A automação de marketing reconhece os SQL mais preparados para compra. Já o CRM ajuda no relacionamento eficiente. As ferramentas alinham o discurso de marketing e vendas com as demandas dos consumidores.
3- Alinhar setores de marketing e vendas
A definição das estratégias de vendas é algo muito importante para a empresa. Ela auxilia na superação de expectativa do cliente. Entretanto, é necessário algumas ações para que essas vendas sejam finalizadas, e rapidamente. Dessa forma, o CRM proporciona maior agilidade ao ciclo de vendas.
Em vendas:
A empresa precisa de um bom atendimento ao cliente para conquistar um excelente relacionamento. Afinal, o pós venda também é uma parte importante do atendimento. Nele, a empresa agrupa estratégias para melhorar a experiência depois de uma compra. Então possibilita a integração da pré-venda, venda e pós-venda.
No atendimento ao cliente:
O que faz o CRM?
Esse software oferece um armazenamento das informações dos clientes em potencial e atuais. Por exemplo, o nome, endereço, e-mails, visitas a sites e outras atividades. Dessa forma, o software junta os dados valiosos para preparar e atualizar a empresa com informações dos clientes.
Tipos de CRM
Propicia uma análise dos dados e informações coletadas. Ele segmenta os clientes de acordo com características particulares.
Analítico
Possibilita que os colaboradores exercitem o conhecimento. As interações e os dados dos clientes são responsáveis pelo “exercício”.
Colaborativo
Recebe as informações e dados importantes. Ele proporciona uma criação de relacionamento ideal.
Operacional
Nele acontece a criação de metas e objetivos do processo de vendas. Além disso, pode identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da empresa.
Estratégico
Benefícios de utilizar a estratégia
Os benéficos são vários, mas a automação e agilidade se destacam nessa estratégia. A empresa encontra mais leads, fechando negócios e mantendo mais clientes. Em suma, o CRM aumenta a satisfação do cliente e melhora o ROI do Marketing.
Etapas para implementar
Mapear os processos e dados que são relevantes para o relacionamento com os consumidores.
Etapa 1 – Mapeamento
Alinhar as equipes de vendas, atendimento e marketing. Esse processo acontece com a padronização de fluxos de trabalho, procedimentos e comunicação interna.
Etapa 2 – Padronização e alinhamento
Logo depois, com o objetivo de tornar os processos mais ágeis, deve centralizar os dados relevantes.
Etapa 3 – Centralização
A última etapa, portanto, ressalta a importância dos treinamentos para funcionários. Sendo assim, a empresa deve proporcionar treinamento sobre o CRM.
Etapa 4 – Treinamento para usar o CRM