A experiência do cliente é a percepção que um consumidor possui em relação a uma marca, produto ou serviço, com base em todas as interações que teve com ela. Essa percepção envolve aspectos emocionais, racionais, sensoriais e comportamentais, e pode influenciar na satisfação, fidelização e recomendação do consumidor.
Portanto, este é um segmento de extrema importância para as empresas que desejam se destacar no mercado e conquistar a preferência dos seus clientes. Para atingir esse objetivo, é essencial compreender as necessidades, expectativas e desejos dos consumidores, oferecendo soluções que atendam ou superem essas demandas. Dessa forma, a empresa poderá se destacar diante do público, sempre buscando fornecer o melhor serviço.
Entretanto, surge a seguinte pergunta para guiar nossa discussão: como criar uma experiência de qualidade para o cliente? Existem três pilares que norteiam essa estratégia, a saber:
- Esforço
- Emocional
- Sucesso
Neste artigo vamos explorar estes três pilares, assim como explicaremos o que é e qual a importância da experiência do cliente, e como ser bem sucedido em um marketing voltado à melhoria dessa experiência. Continue a leitura!
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou Customer Experience, é a forma como os consumidores percebem todas as interações que têm com uma empresa, desde o momento em que a conhecem, até as etapas de compra e suporte pós-venda.
Essas percepções são construídas por diversos fatores, como a qualidade do atendimento, a eficiência no suporte, a personalização do serviço e a transparência nas relações comerciais. Uma experiência do cliente bem-sucedida cria conexões emocionais e fortalece o vínculo entre o consumidor e a marca, impulsionando o crescimento e a rentabilidade do negócio.
Sendo assim, sempre que necessário é ideal fazer ajustes para garantir o melhor ao seu público consumidor, como oferecer treinamento de atendimento dos colaboradores ou buscar soluções eficazes para resolver os problemas que surgirem.
Quais são os pilares da experiência do cliente?
Vamos entender um pouco mais sobre os pilares que formam a experiência do cliente? Continue abaixo.
1. Esforço (effort)
O primeiro pilar para criar uma boa experiência do cliente é saber então quem é o seu público-alvo, quais são as suas características, preferências, hábitos, dores e objetivos. Isso porque conhecer o cliente permite que você personalize a sua comunicação, o seu produto ou serviço, e o seu atendimento, de acordo com as necessidades e expectativas de cada segmento.
Assim, você pode criar formas de facilitar a vida do cliente durante toda a interação com a sua marca, exigindo dele o mínimo esforço possível.
2. Emocional (emotion)
O segundo pilar é engajar o cliente, ou seja, criar um relacionamento emocional duradouro e de confiança com ele. Para isso, você pode usar canais de comunicação como redes sociais, e-mail marketing, blog, chatbot, entre outros. Invista em estratégias que convidem o público a agir, a acompanhar a sua marca.
Isso significa manter um contato frequente e relevante com ele, oferecendo conteúdos de qualidade, informações úteis, promoções exclusivas, feedbacks construtivos e incentivos à participação. Essas são estratégias fundamentais para promover ideia de pertencimento e de exclusividade, e uma forma de ter pessoas que divulguem a sua marca através da própria experiência. Assim, você pode aumentar o interesse, a conexão e a lealdade do cliente pela sua marca.
3. Sucesso (success)
O terceiro pilar é garantir que o cliente obterá em sua marca exatamente o que busca, no que se refere a atendimento e alcance de objetivos. Um atendimento atencioso e satisfatório do começo ao fim ajuda a determinar se o cliente obteve uma experiência positiva ou negativa durante o relacionamento com a marca, e isso é o que determina seu sucesso.
Qual é a importância da experiência do cliente?
A importância da experiência do cliente está relacionada aos benefícios que ela pode trazer para as empresas e para os clientes.
Para as empresas, a experiência do cliente pode:
- Aumentar a satisfação e a retenção;
- Reduzir os custos de aquisição e de atendimento;
- Aumentar o faturamento e o lucro da empresa;
- Melhorar a reputação e a imagem da marca;
- Diferenciar a empresa da concorrência.
Para os clientes, a experiência do cliente pode:
- Aumentar a confiança e a credibilidade na marca;
- Reduzir os problemas e as frustrações com o produto ou serviço;
- Aumentar a conveniência e a facilidade de uso;
- Aumentar a satisfação e o bem-estar do cliente;
- Aumentar a identificação e o pertencimento à marca.
Como melhorar a experiência do cliente?
Garantir uma boa experiência é ficar de olho nas demandas que surgem para que melhorias sejam feitas. Para melhorar a experiência do cliente, existem algumas dicas que podem ser seguidas:
1. Defina os objetivos e as métricas da experiência do cliente
Defina quais são os objetivos que você quer alcançar com essa estratégia, como por exemplo: aumentar a satisfação dos clientes em determinada porcentagem, reduzir a taxa de churn, aumentar o NPS (Net Promoter Score), etc.
Em seguida, você deve selecionar quais são as métricas que vão medir o desempenho dessa experiência, como: taxa de satisfação, retenção, recomendação, índice de resolução de problemas, tempo médio de atendimento, etc.
Definir esses fatores permite que você tenha foco e direcionamento para as suas ações, e que seja possível avaliar os resultados e ajustar quando necessário. Dessa forma, se aproximando mais do seu público.
2. Invista em tecnologia e inovação
Invista em tecnologia e inovação, que podem facilitar e otimizar os processos e as interações com o cliente. Por exemplo, é possível usar:
- Inteligência artificial e machine learning para personalizar a oferta de produtos ou serviços, segmentar os clientes, automatizar o atendimento, etc.
- Chatbots e assistentes virtuais para atender às dúvidas e solicitações dos clientes com agilidade e eficiência 24/7.
- Realidade aumentada e realidade virtual para oferecer experiências imersivas e interativas aos clientes, que possam simular o uso do produto ou serviço, ou proporcionar entretenimento e diversão.
- Internet das coisas e big data para coletar e analisar dados em tempo real, que possam gerar insights e ações para melhorar a experiência do consumidor.
Realizar esses investimentos permite que você ofereça soluções mais modernas, ágeis e convenientes para os clientes, que podem aumentar a sua satisfação e fidelização.
3. Treine e motive a sua equipe
Os colabores são uma projeção de imagem da empresa que é bem importante. Por isso, treine e motive a sua equipe, que será responsável por executar as ações e interagir com os clientes. Por exemplo:
- Capacitar a equipe para que ela tenha as habilidades técnicas e comportamentais necessárias para atender bem os clientes, como: conhecimento do produto ou serviço, comunicação clara e cordial, empatia, proatividade, resolução de problemas etc.
- Motivar a equipe para que tenha o engajamento e o comprometimento necessários para oferecer uma boa experiência ao cliente, como reconhecer o bom desempenho, oferecer feedbacks positivos e construtivos, incentivar a participação e a colaboração, oferecer benefícios e recompensas, etc. Uma equipe motivada e com o devido reconhecimento caminhará para colher os bons frutos presentes no planejamento da empresa.
Fazer isso possibilita que você tenha profissionais qualificados, satisfeitos e alinhados com os valores da sua marca, capazes de transmitir confiança e credibilidade aos clientes.
4. Atenda as necessidades dos clientes
Ao longo do texto apresentamos várias ferramentas que você pode usar para entender um pouco sobre as demandas apresentadas pelos clientes. Logo, é importante que elas sejam utilizadas para que você tenha a noção do mínimo esperado pelo seu consumidor, e de que forma você pode elaborar uma boa estratégia para atender os desejos dos consumidores. Essa noção é fundamental para garantir novas oportunidades.
5. Invista em entretenimento
Investir em entretenimento promove uma sensação de interação entre marca e cliente. Quem não deseja uma relação divertida, além de um produto de qualidade? Isso, com certeza, ajudará a construir uma relação leve e divertida com o seu público-alvo.
Portanto, crie estratégias que possam envolver as pessoas, de modo que você adicione os pontos fortes que a empresa pode proporcionar a esse público através de mecanismos os quais podem deixá-los mais próximos.
6. Entregue valor
Isso envolve perceber oportunidades de inovações ainda não exploradas no mercado. Então, veja como determinados produtos podem entregar a experiência inesperada, porém positiva, ao cliente. Isso pode despertar a sensação de que fazer negócio com a sua empresa foi extremamente vantajoso. Bem bacana, né?
7. Evite que o cliente se decepcione
Quando o cliente se decepciona com a sua empresa, infelizmente, isso impacta negativamente na imagem da marca. Por isso, esteja sempre disposto a solucionar os problemas e construir um bom relacionamento com o seu público consumidor. A insatisfação pode ser evitado quando você leva em consideração:
- alinhamento de expectativas;
- cumprir o alinhamento entre marca e cliente;
- entender o que o cliente esperar da empresa;
A experiência do cliente é uma estratégia essencial para as empresas que querem se destacar no mercado e conquistar a preferência dos consumidores. Se você gostou desse conteúdo, então comente conosco e compartilhe com outras pessoas interessadas em saberem mais sobre experiência do cliente.
Fontes: Salesforce Rock Content Zendesk Agendor Surfe Digital Active Campaign
