A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre durante o seu relacionamento com uma empresa – desde o primeiro contato, até o pós venda de um produto ou serviço. Tendo isso em vista, os profissionais de Marketing criam uma narrativa – valendo-se de elementos como a persona – para ajudá-los a entender o público em cada etapa dessa jornada. Dessa forma fica mais fácil desenvolver estratégias capazes de atrair os clientes, pois – mais que produtos e serviços – os consumidores buscam uma boa experiência.
As etapas da jornada do cliente
Nessa etapa, o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema, então realiza pesquisas em mecanismos de busca usando palavras-chave relacionadas à sua dor. É importante que a sua empresa crie blog posts; infográficos e outros conteúdos focados nessa solução.
1 – Aprendizado e descoberta
Aqui, os clientes em potencial já estão cientes do problema. É provável que eles pesquisem quais são as melhores soluções para as suas dores esperando encontrar conteúdos mais específicos. Você pode oferecer infoprodutos como eBooks e webinars, que os orientem a respeito da solução ideal.
2 – Consideração da solução
Na decisão de compra, os clientes em potencial estão analisando as soluções disponíveis. Crie conteúdos focados em comprovar que a sua marca é a melhor opção, como demonstrações; cases de sucesso; testes grátis etc. Fale muito sobre o seu produto/serviço.
3 – Decisão de compra
A fidelização é a última etapa, e é aqui que o cliente em potencial se torna, de fato, cliente. Use as informações de contato para nutrir o relacionamento de vocês; e se baseie nas escolhas que ele fez durante a jornada para definir quais sãos os melhores conteúdos pós-compra. O incentive a comprar mais através da confiança que você já conquistou.
4 – Fidelização
Como mapear a jornada do cliente?
Definir as personas do seu negócio é essencial para o processo de mapeamento da jornada do cliente. Através da persona, é possível orientar a produção de conteúdo, bem como ajustar a linguagem e o tom de voz da sua marca.
Na primeira fase da jornada, o seu cliente em potencial ainda não compreende muito bem o problema que possui. Aposte na publicação de conteúdos mais amplos e didáticos com o objetivo de ajudar o seu público a identificar seu problema e passar a buscar por soluções. Use as redes sociais; faça blogposts; vídeos; infográficos etc.
1 – Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, embora o foco do seu cliente em potencial já comece a mudar para a solução, o seu ainda será a educação do público. A sua aposta da vez deve ser em materiais mais aprofundados, conteúdos mais técnicos e completos. Um formato de consideração muito comum são os artigos e vídeos de comparação.
2 – Consideração da decisão
Agora que o seu cliente em potencial está na fase de analisar as soluções disponíveis, chegou a hora de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro porque a sua solução é melhor para ele. Nesse sentido, você pode apresentar as histórias de clientes bem-sucedidos, ou disponibilizar áreas de avaliação no seu site.
3 – Decisão de compra
Não suma após a compra! O pós compra é o momento certo para fidelizar o seu cliente. Mantenha um relacionamento forte com ele, seja pelo seu blog, seja por email ou rede social. Clientes fidelizados geram mais engajamento para a sua marca; além de aumentar as vendas; o LTV; e reduzir o CAC.
4 – Fidelização