A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre durante o seu relacionamento com uma empresa – desde o primeiro contato, até o pós venda de um produto ou serviço.
Tendo isso em vista, os profissionais de Marketing criam uma narrativa – valendo-se de elementos como a persona – para ajudá-los a entender o público em cada etapa dessa jornada.
Desse modo, fica mais fácil desenvolver estratégias capazes de atrair os clientes, pois – mais que produtos e serviços – os consumidores buscam uma boa experiência.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Os quatro estágios essenciais da jornada do cliente, são:
1 – Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema, então realiza, por exemplo, pesquisas em mecanismos de busca usando palavras-chave relacionadas à sua dor.
A partir disso, o cliente espera encontrar conteúdos mais gerais, e informações que solucionem o seu problema.
Dessa forma, é importante que a sua empresa crie blog posts; infográficos e outros conteúdos focados nessa solução.
Mas, lembre-se, ainda não é a hora de falar sobre a sua marca.
2 – Consideração da solução
Aqui, os clientes em potencial já estão cientes do problema.
Logo, é provável que eles pesquisem quais são as melhores soluções para as suas dores esperando encontrar conteúdos mais específicos.
Desse modo, você pode oferecer infoprodutos como eBooks e webinars, que os orientem a respeito da solução ideal.
Além disso, você pode citar o seu produto ou serviço, contanto que esse não seja o foco principal.
3 – Decisão de compra
Na decisão de compra, os clientes em potencial estão analisando as soluções disponíveis.
Dessa forma, eles pesquisam as melhores opções e esperam encontrar recomendações e outros conteúdos que comprovem que ele está tomando a melhor decisão.
Por isso, crie conteúdos focados em comprovar para o potencial cliente que a sua marca é a melhor opção.
Por exemplo, demonstrações; cases de sucesso; testes grátis etc.
Ou seja, fale muito sobre o seu produto/serviço.
4 – Fidelização
A fidelização é a última etapa, e é aqui que o cliente em potencial se torna, de fato, cliente.
Desse modo, use as informações de contato para nutrir o relacionamento de vocês; e se baseie nas escolhas que ele fez durante a jornada para definir quais sãos os melhores conteúdos pós-compra.
Além disso, o incentive a comprar mais através da confiança que você já conquistou.
Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
As etapas ilustradas nos dois modelos são equivalentes.
Contudo, a jornada do cliente apresenta o processo do ponto de vista do consumidor; enquanto o funil de vendas apresenta o processo do ponto de vista da empresa.
As fases do funil de vendas se dividem em:
1 – Atrair
Isto é, trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes.
2 – Converter
Ou seja, transformar seus visitantes em leads (contatos de relacionamento e venda).
3 – Vender
Nutrir e converter prospects em clientes.
4 – Encantar
Em síntese, investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.
Consegue perceber a diferença?
O objetivo do funil de vendas é orientar a empresa em aspectos como produção de conteúdo; atendimento; e vendas.
Enfim, o importante é que a sua empresa esteja preparada para atender consumidores em diferentes fases da sua jornada.
Como mapear a jornada do meu cliente?
Definir as personas do seu negócio é essencial para o processo de mapeamento da jornada do cliente.
Isso porque, através da persona, é possível orientar a produção de conteúdo, bem como ajustar a linguagem e o tom de voz da sua marca.
Feito isso, chegou a hora de mapear as melhores ações para cada etapa do processo de compra do seu público.
1 – Aprendizado e descoberta
Como você já sabe, na primeira fase da jornada, o seu cliente em potencial ainda não compreende muito bem o problema que possui.
Dessa forma, aposte na publicação de conteúdos mais amplos e didáticos com o objetivo de ajudar o seu público a identificar seu problema e passar a buscar por soluções.
Para isso, use as redes sociais; faça blogposts; vídeos; infográficos etc.
2 – Consideração da decisão
Nessa etapa, embora o foco do seu cliente em potencial já comece a mudar para a solução, o seu ainda será a educação do público.
Isso porque a sua persona ainda não está pronta e há muitas dúvidas para serem resolvidas.
Desse modo, a sua aposta da vez deve ser em materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos e completos.
Um formato de consideração muito comum são os artigos e vídeos de comparação.
3 – Decisão de compra
Agora que o seu cliente em potencial já está na fase de analisar as soluções disponíveis, chegou a hora de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela.
Nesse sentido, você pode apresentar as histórias de clientes bem-sucedidos, ou disponibilizar áreas de avaliação no seu site.
4 – Fidelização
Não suma após a compra!
O pós compra é o momento certo para fidelizar o seu cliente.
Para isso, mantenha um relacionamento forte com ele, seja pelo seu blog, seja por email ou rede social.
Clientes fidelizados geram mais engajamento para a sua marca; além de aumentar as vendas; o LTV; e reduzir o CAC.
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Fonte: Rock Content
