A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem de uma empresa após entrar em contato com os seus produtos/serviços. Ou seja, é a imagem que a marca passa para os clientes ao interagir com cada um deles. Assim, as impressões geradas pela empresa têm o poder de influenciar o comportamento dos consumidores. Porém, para que as técnicas sejam bem sucedidas, é preciso investir em uma série de ações que fidelize os consumidores e fortaleça a marca.
O serviço ao cliente é apenas um aspecto da experiência do cliente. A experiência diz respeito a todos os momentos do cliente em contato com a empresa. Já o serviço se refere ao atendimento durante o processo de compra. Assim, para que a experiência seja satisfatória, é preciso que todos os grupos da empresa atuem em conjunto.
Experiência e serviço ao cliente
Atualmente, apenas o produto não garante mais um diferencial competitivo para as marcas. Ou seja, oferecer experiências aos clientes tem sido uma ótima estratégia para se sobressair no mercado. É essencial que haja um investimento forte para agregar serviços de qualidade aos produtos e surpreender os consumidores.
A importância da experiência
Entender o comportamento do usuário é importante para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem resolvidos.
Entenda os passos que o cliente dá
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Como melhorar a experiência?
Ou seja, adote um atendimento rápido e efetivo para que o cliente não precise se esforçar durante o processo de interação.
Simplifique o processo de interação
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O cliente precisa se sentir importante para a sua empresa. Portanto, você deve entregar uma experiência feita para ele. Não precisa ser algo caro, mas sim criativo.
Personalize o atendimento
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Pense em estratégias que surpreendam os consumidores de forma única e positiva e não tenha medo de inovar.
Supere as expectativas dos clientes
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Isto é, treine os colaboradores para que todos os departamentos da sua empresa estejam conectados com o propósito do negócio. A sua empresa precisa oferecer uma experiência positiva em todos os canais de interação, sejam eles online ou presenciais.
Crie uma cultura na empresa
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Como usar a experiência a seu favor
Conhecer o seu público faz com que você entenda o que ele espera da sua empresa e, automaticamente, descubra aquilo que você precisa entregar.
Conheça os seus clientes
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Crie um atendimento ou um pós-venda excepcional. São os laços criados que vão diferenciar a sua empresa das demais.
Crie laços
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Invista em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado. Priorize ações que facilitem a interação do consumidor com a sua marca.
Use as tecnologias a seu favor
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Ou seja, continue oferecendo uma ótima experiência após uma venda e mantenha o canal de relacionamento sempre aberto.
Ofereça um bom pós-venda
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Essa métrica avalia quanto o respondente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas. A pontuação é consistente e fácil de interpretar. Nesse sentido, ela pode ser comparada ao longo do tempo, ou entre diferentes indústrias.
NPS (Net Promoter Score)
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Como medir a experiência?
Por sua vez, o CES é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.
CES (Customer Effort Score)
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Por fim, o CSAT mede a satisfação do cliente em interações específicas e pode ser medido de várias formas.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
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